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2016年公务员申论热点：权利意识与文明素养“两翼齐飞”

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　　【背景链接】

　　近年来，各种“路怒”、“医闹”、“机闹”事件不断上演，一边是消费者极力维护自身权益而殴打医生、大闹机场逼迫服务人员下跪;一边是忽视公共利益，有损他人权益的行为遭到网友唾弃。同样的事件网友对此持不同观点。

　　【综合分析】

　　客观评价这些事件，无论是“路怒”也好，还是“机闹”也罢，总是发端与服务纠纷，发酵与情绪失控。乘客原本的合理诉求可能由于服务人员没有做出耐心解释和合理解决而使得矛盾升级，这是原因之一。

　　而另一方面，我们也应看到，部分民众为了维护自己的利益而忽视了对他人应有的尊重，不看客观因素、不讲规则制度、不顾公共利益，过度维权，这是导致问题产生的又一原因。究其本质，各种维权的“偏航”，恰恰显示出人们权利意识有余，文明观念不足的落差。

　　【对策措施】

　　要想使权利意识与文明素养“两翼齐飞”，还需多管齐下。

　　一方面，做好良性服务的前置工作，作为服务人员应该将消费者的利益摆在首位，要对侵权的问题有所预见性，一旦出现侵权问题也可以做好沟通工作。

　　另一方面，，刚性的制度约束需要挺在更前面，出现问题不可怕，可怕的是我们没有能力处理问题，相应的补偿机制和沟通机制就显得尤为重要。

　　同时，对于一些违法行为要按照规章依法及时果断地处理，才能将矛盾由小化了。完善的制度是为了唤醒人们的文明意识，形成对文明的敬畏，最终让文明内化于心，外化于行，这样才能用文明的理念维护权利。

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