2015年农信社（农商行）结构化面试预测题

　　1. 结合实际，谈谈怎么才能让客户“驻足”?

　　【参考答案】

　　这道题目让我想起了我在某家银行碰到的一个场景，从一个老太太进门开始，大堂经理30度鞠躬，用标准的普通话问道：“您好，欢迎光临，请问您需要办理什么业务?”老太太看了看她，一时愣在那不知道该说些什么。后来老太太来到窗口，刚准备坐下，其中一个柜员就站起来了，同样的语调：“您好，请坐，请问您需要办理什么业务?”这时，大堂经理过来了，给老太太递了个叫号机里的号码牌。老太太从包里拿出一个红色的塑料袋，后来我知道是零散的1000多元硬币，只见柜员不接受袋子，说我们规定不能接包装物，叫老太太拿出来数清楚再给他，后来也不知道怎么了，老太太也没存，而是去超市了。只听见旁边的人说，这么“周到”的服务是不是过了?如果是我，我也不好意思再去那个银行，不因为其它，就因为我觉得他们太“客气”、太“制度化”、太“冷”。知道什么样的客户，需要什么，才能更能赢得信任。这位老太太我想她应该更喜欢这样的方式，大堂经理看到她过来，扶着她问到：“您老人家有什么事啊?”得知情况后，说：“您这个有些多，时间可能有些长，我们到旁边来数数，我帮您!”

　　通过这件事例，对于如何才能让客户“驻足”，我总结了三点：

　　第一，要能够了解客户需求。以服务“三农”为宗旨的农村金融机构，除了满足客户的资金需求外，要让他们感受到“农金”是服务最贴心的银行，是他们身边的银行。也许，我们没有说一口流利的普通话，但我们有着最亲切的家乡话;也许我们没有最先进的服务流程，但我们有最人性化的服务理念和措施。

　　第二，要能够做好换位思考。作为客户，他们希望得到什么样的产品与服务?这是我们需要时刻用心探究的问题，认真揣测客户的心理，真正获取客户的心智资源：方便简洁是年轻人最看重的，获得尊重的满足感是中年客户最需要得到，只有通过理念，寓理念于服务中，才能获取他们的信任，体会到“家”的温暖与和睦。真正做到“在岗一分钟，微笑60秒”，用真诚和微笑来拉近人与人之间的距离。

　　第三，要能够在服务中找到自我。诉说与倾听同样重要，二者缺一不可。每个人在寻求实现其价值的道路上，只有找到自我甚至满足自我才能够给客户提供更好的服务。站在不同的角度考虑客户的需要，给“农”所需，帮“农”所困，解“农”所惑。[page]

　　2. 作为银行员工，谈谈你对习惯的看法。

　　【参考答案】

　　人们常说习惯决定命运，可是好习惯并非天生，习惯是一种长期坚持的行为形成的对工作生活的惯性反映，好的习惯需要通过一个人有强大的自我约束能力。我认为作为银行员工，要让自己习惯微笑，习惯聆听，习惯交流。

　　习惯微笑。微笑是一种让人舒心的表情，会给他人带来好心情;微笑是一种良好的修养，会赢得他人的信任。作为银行职员，微笑是优质服务的必要元素，微笑是情感上的沟通和交流。微笑不仅带给他人是心情上的愉悦，更能让自己的服务工作效率更高。把微笑变成一种习惯，让客户开心而来，满意而归。

　　习惯聆听。在追求速度和效率的年代，在这个信息爆炸的年代，我们都在向前不停奔波，忽略了聆听，缺乏聆听的耐心。学会聆听，是学会对他人尊重，打开了认识他人的通道。作为银行员工，在与客户的交流中，多一点聆听，就会多一点发现，就会多一点收获，让我们更能设身处地思考客户的要求，他们更好的解决问题，能赢得客户更多的信任。

　　习惯交流。在宣传和推广产品的过程中，多一点交流，会增加一点营销成功的机会。人往往害怕拒绝，当第一次被客户拒绝时，总会有些许沮丧，缺少了自信。若是再多说一句话，也可能就会被客户接受了，为什么不再尝试一下呢?日常服务的时候，多给客户说几句，把交流变成一种习惯，就会赢得更多的市场。

　　养成这些习惯，会让我们品尝到成功的滋味，让我们登上理想的高峰。

　　3. 一名老大爷去柜台存款时，现金里存有假币，根据相关规定你没收了假币，此时老大爷的情绪出现了很大的波动，吵着嚷着要拿回那张假币，说那是他辛辛苦苦卖烟叶挣来的，不能就这么给没收了。你怎么办?

　　【参考答案】

　　首先，听了老大爷的话，我也为他的遭遇感到同情与愤慨，同情的是老人的血汗钱就这么给骗了去，愤慨的是那拿假币来坑害淳朴农民的人。我会耐心的向老大爷说明：作为金融从业人员，没收假币是我们的职责所在，要避免再有人受到假币“伤害”。同时我还会寻求同事的，向老大爷举例说明假币的危害。我想老大爷也是明事理的人，待老大爷平静下来后，会理解我们没收假币的做法，免得让它再去坑害别人。

　　经过这件事，我也想说：看着农民朋友们辛苦劳作，好不容易有些收入，又因为假币而蒙受损失，我真的感到遗憾，将反假币及一些金融知识普及到每个人，植根于他们的心里，这应该是我们一直努力的目标。经历这场假币“风波”后，我深深感到持续开展金融知识普及工作的重要性，作为农信人，我们要始终肩负宣传金融知识的义务。