2013河南省考面试热点：银行业务太难办

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　　最近大家都在关注银行里面发生的事，由这两件事引发了人们对银行业服务的深深思考。事件一：在陕西有一位75岁重病卧床的老人，要去银行改密码，结果银行坚决拿规定卡着他。最后是5个120的救助人员抬着他，到银行去改个密码。媒体曝光后，相关人员很快被予以处分;事件二：广东高州市一老人由于中风无法行动，他儿子代为到高州农信社大路坡分社取钱，信用社说身份证不对，令其到村镇开证明。证明拿来了，信用社又说要老人亲自来，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。在僵持之下导致老人死亡。

　　类似的事件屡见不鲜，2008年云南一女儿为老人办理伤残抚恤金存折的密码修改业务，吃了4次闭门羹;2009年广西桂林一位患绝症的老人，被亲属抬进了银行，目的是修改银行卡密码;2012年山东青岛林先生为了给母亲办理修改密码这项业务没少跑腿。

　　【京佳解析】

　　类似的事件反映的是同一个问题，银行为何不能为这些不能亲自办理业务的老人提供特事特办服务呢?为什么银行要拿死规定为难活人?为什么客户缴纳的年费、服务费等各种费用最终却换来了如此凉薄的服务态度?

　　首先，这不是规章制度不完善的问题，而是服务态度的问题。2009年，银监会发布过一个《进一步加强银行卡服务和管理有关问题》的通知，明确规定：对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理需由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业、金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务。试问，为何银行的工作人员为什么不遵守银监会的这项“上门服务”的规定，而要严格遵守“密码修改需要本人亲自办理”这项规定呢?难道规定的遵守是可以选择的?

　　其次，这不是一个个例，而是普遍存在的现象。我们普通百姓在去银行办理业务时，可能没有遇到类似陕西老人那样抬着进银行办业务的极端情况，但我们却不得不承认，在日常银行业务的办理过程中，确实会遇到很多难办的事。如柜台的服务人员态度不好、排队时间长、办理业务拖拖拉拉、农村银行少而必须去县城办理业务等。因此，银行业必须要做出反思和改变，要把顾客真正视为上帝。

　　最后，这个问题有改善的空间。一方面，银行的工作人员要转变服务态度，由高高在上的工作态度转变为顾客第一、服务至上的服务理念;另一方面，要降低银行的垄断地位，加大新银行的建设，加强银行服务的竞争意识，只有竞争才能有促进改变的空间和完善的可能。银行之所以会出现业务难办、收费多样的问题，很大程度上是因为我们由于工资、社保、养老金等等业务不得不在这家银行办理，才导致银行不能拿出他们的服务态度为百姓提供服务。相信，银行可以在遇到如此众多的问题之后，能够深刻反思自身存在的问题，多多考虑百姓的感受，真正为百姓提供满意的服务!