结构化面试技巧：解决群众问题要有责任心

　　【核心解读】

　　当我们面对群众的求助或者投诉的时候，要认真分析群众的诉求，在合理合法的基础上，尽量满足群众的愿望，同时还应认真反思工作不足，积极采取措施完善工作，为群众提供更加优质、满意的服务，这才是有责任心的体现，也是我们在解答服务意识与技巧类试题时的主导思路。

　　我们来看几道例题。

　　例题1：群众对市政道路施工意见很大，向你投诉要求解决，你怎么办?

　　【京佳点拨】

　　我们需要分析群众会有哪些意见，是施工噪音、扬尘污染还是交通拥堵出行不便，又或者是临街商户生意受到影响，也可能是施工期限不断延长导致群众情绪很大等等。我们应认真调查并采取措施尽量降低这些负面影响，为群众提供更优品质的生活环境。

　　此外，我们还应反思之前的工作，为什么群众意见这么大，可能是我们前期没有做好信息公开和思想动员工作，也可能我们在交通疏导、降低噪音和治理空气污染等工作上存在缺位，才最终导致群众情绪大暴发，所以，要以此为戒，总结教训和经验，为下次开展类似工作做好准备。

　　例题2：你去扶贫慰问，张大爷说李大爷家更需要慰问，让你把慰问品发放给李大爷，但是政策不让慰问品随意给，你怎么办?

　　【京佳点拨】

　　在这道题中，一方面我们要认真核实情况，对于张大爷的担心做出回应和交代，若李大爷确实需要，我们必须采取措施，另一方面，要积极反思李大爷被遗漏的工作失误，对辖区贫困人员进行新一轮的排查，扶贫工作必须做到应保尽保，一个都不能少。

　　总结来看，思路就是我们在分析求助对象的基础上，还应该进一步对这一类人群或同类工作进行反思和分析，不能局限于一人一事，作为一个有责任心的工作人员，应该及时发现工作漏洞并提出改进措施。

　　接下来，我们再来看一道情景模拟类的试题，此类试题更注重于现场问题的解决。

　　例题3：受天气因素影响，你单位辖区内的航道进行了封禁，但是旅客们很是焦急，不明情况，现在要求直播连线予以解释，领导将任务交给了你，请现场模拟如何与群众沟通。

　　【京佳点拨】

　　这里面有几个点需要做好：

　　第一，旅客不明情况，需要详细讲解封禁的原因，要有理有据，最好还有案例有真相。

　　第二，旅客因为行程被打乱而非常焦急，那么要告知大家预计封禁的时间，便于大家提前安排行程，有紧急事项的可以转乘其他工具。

　　第三，旅客大量滞留，港口休息区域有限，应开辟休息场地，免费供旅客休息，并提供实时天气和航运信息。

　　第四，从为旅客负责角度出发，应该提供服务热线，便于旅客及时获得我单位的。

　　【参考解析】

　　各位旅客朋友们，大家好，我是海事局工作人员张华，由于暴风雨即将来袭，威胁航运安全，所以我辖区巷道实行了封禁。很多旅客可能觉得天气看上去还不错，所以对封锁航道不理解，但是实际上，今天上午9时40分气象预报预警系统通过短信和传真向海事部门发出了暴雨橙色预警信号：预计未来3小时，港口区将有50毫米以上降水，伴有雷电，阵风7-9级。一些旅客可能对这些气象数字的严重程度没有直观的印象，2015年造成442人遇难的“东方之星”号客轮翻沉事件就是在橙色预警中冒险出航酿成的惨剧。我们海事局必须为各位旅客的生命负责。我明白很多旅客可能还有其他的日程，心情比较焦急，但根据目前的气象情况来看，港口至少还要封禁三个小时以上，为了各位旅客朋友的生命安全以及出行体验考虑，建议有紧急情况的旅客可选择其他交通工作，无紧急情况的旅客可以先到的场所进行休息等待，我单位已经协调相关部门安排了两个临时候船休息地，并且开辟了短驳车往返港口与临时候船休息地，滞留的旅客转移。同时，我们海事局微信公众号会对天气、出航情况等发布消息，请各位旅客及时关注最新消息。另外，旅客朋友也可以拨打海事局的服务电话获取相关信息和，感谢各位旅客朋友的理解和支持，谢谢大家。